王清烁是许昌瑞贝卡供水分公司客服服务中心的一名热线员，有人这样形容她们的工作：一条热线，上连千家万户，下通各个职能部门，她们的一举一动，一言一行，都代表着公司的形象；每一个事项从接听、记录、受理，到处理完毕后的满意度回访，都体现出大家的服务水准。她们热线员既是“首问责任制”的第一责任人，也是最终的回访员，更是监督员和催办员。“不忘初心、牢记使命”，供好水，服好务，就是她们的真实写照。
众所周知，热线员承担着大量繁重的客户受理工作，不仅要求电话响铃三声内接听，在处理每一通电话时必须尽可能在短时间内了解客户需求、准确无误应答、判断问题类型、形成工单等一系列工作流程。因工作性质的特殊性，热线员和客户之间并不是面对面交流，所以无法通过面部表情和肢体动作来判断客户的情绪，只能通过客户的语言诉求，甚至是声音的高低、语速的快慢来判断客户反映情况的紧急程度，需要解决什么样的问题。王清铄介绍说：记得刚参加工作那会，心里总在想，不就是接接电话嘛，有什么大不了的。但是随着工作的深入，自己大大咧咧的性格，张口即出的语言，是根本无法胜任高标准、严要求的热线员工作的，自己原来的认识是多么的肤浅和幼稚啊！经过长时间的历练和实践，现在真切地感觉到，呼叫中心就是一个“炼丹炉”，毛猴子进去，火眼金睛出来，逐渐掌握了沟通交流技巧和业务知识，锻炼成长为一名合格的供水服务热线员。
让她记忆犹新的一件事，是不久前接到一个女士的来电，当时这位女士正在家中给年迈的母亲洗澡，没想到突然断水，满身泡沫还未冲洗干净，这一下让她的情绪瞬间爆燃，容不得解释，隔着多远都能听到她电话中怒吼般的指责。王清铄感觉委屈极了，瞬间就想流泪，指责声持续了十多分钟。此时任何不恰当的语言都可能火上浇油，王清铄调整好状态，站在用户的角度去倾听，去理解，去安抚，轻声细语去化解用户的情绪，当女士平静下来，王清铄告诉她不要着急，她会及时跟进告诉进展情况。也许是低调的工作态度，也许轻轻的话语打动了这位女士，她终于表示了理解，大家也长长松了一口气。
前几天客户服务中心来了一位步履蹒跚、年过六旬的老人，在办理业务过程中出现了头晕、身体不适的现象。她发现后，马上搀扶老人到休息区坐下，端上茶水，细心询问老人身体状况，了解到老人来这里的目的，于是为老人开通绿色通道很快办理好相关业务，又主动帮老人拨打家属电话告知情况。她们知心的话语让老人感慨万分，她拉着大家的手说：“你们的服务态度真好，现在能主动热情帮助老人的人不多啊。”这件事也让大家也感慨良久，一句话能捂热多少人的心啊！
古人说的好，一言兴邦，一言丧邦。社会发展到今天，人与人之间的交往日益密切，其中最主要沟通就是语言交流。一句话可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。要“不忘初心、牢记使命、继往开来”，提升服务质量，对于热线员来说，良好的语言沟通就更重要了。王清铄表示会逐步加强学习培训，努力提高自己的工作能力，把“是的，我理解，非常抱歉”等致歉语融入日常通话中，做到春风化雨，让客户焦虑而来，满意而去，让广大群众享受到热情周到文明的优质服务，努力打造瑞贝卡供水服务的金字品牌！
（王占胜）
