一滴水，折射鹤水人的光辉；
一件小事，彰显服务的温度。
2025年，鹤壁水务集团秉承“让政府放心，让用户满意”的初心，以高效响应、精细管理、暖心互动为目标，将优质服务再提升的成果，书写了一篇篇有温度的服务故事，润泽着鹤城千家万户。
一、深夜的敲门声，是责任在回响
2026年元月7日深夜11点半，淇县供水公司的张楠楠被一阵急促的电话铃声唤醒。正值数九寒天，电话那头的声音让她瞬间清醒——用户家里漏水了，需要协助关水！
没有犹豫，她轻声安抚好被吵醒的家人，迅速赶往距离淇滨区20分钟车程的淇县淇水嘉园小区。到场发现，用户家里已是“水漫房门”，老人与孩子不知所措。张楠楠迅速排查，最终发现漏点并非用户家中管道，而是楼上邻居卫生间渗漏造成。她二话不说，踏入冰冷的水中关闭阀门，及时阻断水流蔓延。随后她又协助用户清理室内积水，直至凌晨一点才离开。用户拉着她的手连连道谢，她只是微微一笑：“这是分内的事，顺手的事。”
这样“顺手的事”，张楠楠做的不止这一件，她所在的鹤淇廉租房片区，用户流动频繁，抄表工作量倍增，她从不喊苦喊累，始终以“我是鹤水人，服务无小事”要求自己，时刻把“让用户满意”放在心间作为服务准则。一句“分内的事”，背后是无数个供水人的默默奉献。
二、数字背后，是99%的满意率和100%的用心
2025年，客服中心累计受理各类业务5万余件，用户总体满意率99.05%，工单办结率100%。这不仅仅是简单的统计，而是每一个电话、每一次回应、每一张工单的背后，接线员、网格员和维修人员协同作战的温暖成果。
2025年，我们共收到锦旗9面，电话表扬5次，感谢信2封。每一面锦旗，都是一段服务的缩影；每一次表扬，都是对我们服务的认可，都是“让用户满意”最好的解读。同时，我们也对8起服务不规范行为进行追责，因为我们深知：服务无小事，规范是底线。
三、进社区、下企业，服务不止步
“水善润鹤城 服务进万家”——这不是一句口号，而
是我们走进48个小区、走访4.2万户家庭的实实在在的服务。我们排查隐患、宣传政策、帮扶特殊用户，让服务从“接电话”延伸到“进家门”。
我们走进中昊科技、富士康、云梦小学等企业与校园40余次，倾听用水需求，科学调度水压水量，为企业与师生保驾护航。水，不仅是资源，更是连接你我、温暖城市的纽带。
四、智能升级，让服务更加贴心
2025年，客服系统完成智能化升级：
·重点用户标识，让特殊群体获得优先响应；
·历史工单关联，避免重复派单，提升效率；
·可视化数据看板，让服务动态一目了然；
·语音质检与自检体系，推动服务标准精细化提升。
我们通过数字化手段，让服务更精准、更高效、更透明；让用户更安心、更放心、更便捷。
五、2026：继续温暖，持续向前
新的一年，我们将：
·推行工单三级管理，重大事件经理亲自督办；
·建立重点用户服务体系，提供个性化服务；
·开通用水异常短信提醒，防患于未然；
·完善全流程话术标准，提升接线专业性；
·建立舆情分级响应机制，守护企业声誉；
·推行新员工轮岗机制，培养“多能骨干”……
服务之路，永无止境。我们将继续以“水”的细腻与坚韧，润泽鹤城，温暖人心。
每一通电话，都是一份信任；
每一次出发，都是一次承诺。
鹤壁水务集团，愿以水为媒，用心服务。
给您贴心，让您安心、放心！
——致敬每一位在平凡岗位上创造不凡的供水人
（综合办 祁喆）
