内容摘要：
服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势经营发展的必要因素。供水行业由于其独特的行业特点使得营销服务工作在实践中存在一些问题，多样化的营销手段、多途径的服务措施是提升供水企业形象的有效举措。将供水企业的服务工作并入城市应急联动服务系统，能够更加快捷、高效的为客户提供服务，提升客户满意度。本文以洛阳市水务集团有限公司为例，探讨了供水企业在高度整合的行政资源下所发挥的积极作用。
关键词：供水营销 客户服务 110联动
正文：
一、营销服务的概念及意义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，随着社会的进步与经济的发展作为企业在商业竞争不可或缺的营销手段。
首先，有效的服务营销手段能使客户服务效果更加量化，突显企业的发展需要，积极发挥服务作用，为企业争取更多的资源配置支持，从而推动企业的良性发展。
其次，具有营销意识的服务才能激发服务人员主动性，促进自身不断提升业务水平与业务能力，能够能好的从客户需求出发开展服务活动，提高客户满意度。
再次，通过服务营销（一般是二次营销），可以增强客户对公司产品的依赖度，起到较好的维系效果，促进企业改进服务质量。服务质量是服务营销的核心, 服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业,其余20%的人宁愿为此多花钱。而这20%的人却拥有80%的财富。
二、供水企业营销服务现状分析
自来水的生产、运输、销售统一于一个系统之内，水量的分配和增减、供水设施的检修、启停、供水管网的维护、管理、售后服务等营销工作虽然分属不同部门管理，但是前提都是由生产调度部门统一进行协调；城市供水需随时满足客户现实需求，这是一个动态增减的指标，可以预估但无定法定量存储，这就决定了水作为商品须以销定产；自来水的供应和消费为一个同步进行的过程，需要水的供应方和需求方的共同协调才能完成，具有不可分离性和互动性。此外，自来水产品属于公共服务商品，是各行各业的生产、生活的服务基础性保障，因此供水营销在一定程度上可以看作是一种垄断性的服务产品营销。
目前，供水企业的客户服务工作正处于逐步发展完善阶段，在此之前，有相当长的一段时间，我国供水行业服务效率低下，客户服务业务发展缓慢。随着社会的发展及供水企业的改革，公众对服务的需求越发明显，越来越多的供水企业开始关注并采取积极措施提升服务，但在实践中仍存在一些问题。
（一）服务意识有待提高
水作为生产、生活的必需品，客户无法对供水进行选择，造成了城市供水企业长期以来对客户需求的忽视及其服务意识的淡化。由于城市供水缺乏竞争，不具有服务行业应具备的普遍共性，即客户需求不是服务业的风向标，其服务质量仍不完全是供水企业的决定因素。因此城市供水企业的服务定位不够清晰，服务意识有待进一步提高。
（二）相关制度不够完善
虽然国务院及各省、市均颁布了相关供水法规，但是由于法规制定年限较早，很多规定已不能适应社会生产、生活的需要，亟待根据实际需求进行修改。这就使得供水企业在提供相应服务措施时法律依据缺位，有关供水行业的权责划分不清，尤其涉及城市供水企业与其他部门或单位之间交叉管理时无明确依据，易造成服务断档并无法追究责任。
（三）服务手段须多样化发展
目前城市供水服务较为单一，部分供水企业虽已建立客户服务中心，对客户投诉处理也有所涉及，但是缺乏专业的客户服务体系及系统支撑，与其他服务业的客户服务水平与能力仍有差距。
三、供水企业营销服务新举措——110城市应急联动服务
城市供水涉及千家万户，是支撑城市经济建设、经济发展和保障人民生活需求的基础性服务行业。供水质量和服务水平不仅直接关系企业发展和社会稳定，而且也是彰显企业形象，履行社会责任、满足市民用水需求的必备条件。近年来，各供水企业积极采取各种措施提升企业服务水平与服务能力，为塑造供水企业新形象奠定了坚实基础。
城市应急联动系统（City Emergency Response System,CERS）是在一个城市中，通过采用统一的号码用于公众报告紧急事件和紧急求助，并整合城市各种应急救援力量及市政服务资源，实现多警种、多部门、多层次、跨地域的统一接警，统一指挥，联合行动，及时、有序、高效地开展紧急救援或抢险救灾行动，从而保障城市公共安全的综合救援体系及集成技术平台。洛阳市自2010年12月1日起，将原有的110、119、120、12319、12345等公共服务电话集中为110一个号码，依托市公安局110报警服务台，对关系民生的各职能部门资源进行整合，统一受理群众的各类诉求并按职能分流，由服务终端单位在规定时间内迅速处置，并向诉求群众反馈结果。在与之进行联动的60余家终端单位中，均成立了相应的应急服务分队，形成了全面的应急联动服务体系，而洛阳市水务集有限公司（以下简称水务集团）则以公用行业的身份加入城市公共应急联动服务，此种便民、为民的公益性质的服务则开辟了供水企业营销服务的新途径。
四、110城市应急联动服务的实践应用
110城市应急联动服务工作是市委、市政府关注民生、打造服务型政府，实现福民强市目标的一项全新举措。洛阳市水务集团作为终端服务单位之一，认真落实市委、市政府有关部署和要求，从实际出发，有效借助高度整合的行政资源，为广大客户提供更加便捷、高效、人性化的服务，开创了水务行业便民、为民、福民、安民的优质服务新局面。为进一步做好城市应急联动服务工作，水务集团多策并举，联动工作收到了良好的社会效果。
（一）建立联动机制
按照联动工作要求，水务集团成立110城市应急联动服务中队，下设生产抢险应急分队、供水服务应急分队、供热服务应急分队，24小时待命负责按照110指令做好群众反映的城市供水、新区供暖、污水处理等问题的办理工作。为实现与市110指挥中心的业务对接，更加高效、快捷的接收联动指令，又专门成立客户诉求受理中心，以四班三运转的模式24小时负责统一接收和协调办理110交办指令诉求。
（二）制定诉求规定
为使诉求办理更加规范化、标准化，按照市110应急联动服务工作的相关要求及《洛阳市110城市应急联动服务工作暂行规则》，水务集团制定了《客户诉求办理管理（暂行）规定》，将诉求事项的办理原则、分工、程序、时限、责任追究等问题进行了严格的规定。其中，客户诉求受理中心负责将接收的110指令诉求按照“归口办理”的原则转办至相关责任部门，由责任部门具体承办，并按规定时限将办理结果反馈至诉求中心，由诉求中心向市联动办进行即时反馈。由此实现了水务集团与市联动办的外部联动、公司内部职能部门内部联动的双向联动机制。
（三）完善回访制度
为保障群众各项诉求都能得到及时、高效办理，提升诉求办理满意度，水务集团建立了严格的回访制度，不仅跟踪诉求办理的全过程，并且对已办结诉求进行逐个回访，回访率达100﹪。对于经回访群众满意的诉求事项，进行归档备查。不满意的诉求事项，属管理范围内的，重新进入办理流程，跟踪督办直至办结；不属管理范围的，向诉求人解释获得其理解。通过回访，不仅可以监督诉求办理情况，同时也是提升服务质量的重要途径，可促进水务集团在服务中不断改进与创新，提高服务水平与服务能力。
（四）严格绩效考核
为确保诉求办理的效率与质量，水务集团在诉求办理中严格落实“首问责任制”，并且将诉求办理情况纳入公司内部绩效考核，对于影响诉求办理行为实行严格的责任追究，从制度上保障了诉求办理工作的有序进行。
（五）制定应急预案
为保障110交办指令诉求能够得以高效办理、市里支援任务能够得以及时完成，水务集团制定了详细而周密的应急预案，各应急分队队长、副队长及队员保持24小时通讯畅通，应急物资设备齐全。同时，各应急分队不定期组织进行应急拉动演练，确保了应急处理能力。
水务集团110联动服务工作自开展以来，以高效的处置诉求和高质量的办理结果受到了上级单位及诉求群众的一致好评。
结语：毋庸置疑，供水服务营销已在供水企业的经营发展中占据越来越重的地位，在日益发展的的市场经济环境下，供水企业的服务方式和服务内容将发生巨大变化，这就要求企业必须注重不断完善业务服务和产品服务,时刻注意推陈出新,密切与客户的联系,满足客户的需要,同时还要只有真正做到以“顾客为中心”，树立起服务营销的观念，实现供水营销的规范化、制度化，塑造供水企业服务新形象。
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作者简介：
席坤，毕业于西北政法大学，法学硕士，2010年6月参加工作，就职于洛阳水务集团有限公司，目前任营业处客户诉求受理中心主任。联系电话：64605566，E-mail:hxbh830@sina.com,通信地址：南昌路155号天泽大厦洛阳市水务集团有限公司1507室，邮编：471000.
